André Romero

Os tempos mudaram, mas muitas marcas insistem em preservar um passado que simplesmente já não existe mais. Aquela soberania intocável de muitas, que eram amadas e admiradas, hoje estão a um clique da detonação por parte dos clientes. Isso porque muitas ainda não perceberam que as marcas são como organismos vivos, que passam por períodos de alta e baixa, mas precisam ser cuidadas o tempo inteiro, com máxima atenção e cuidado.

A questão é tão sensível que não se trata apenas de uma vontade espontânea, mas de uma necessidade, uma obrigação. E a crise tem acentuado isso ainda mais. Muitas empresas estão enfrentando dificuldades não apenas pela situação econômica pela qual o país atravessa, mas principalmente por negarem o quanto as coisas se transformaram. Um bom trabalho de marca tornou-se crucial para qualquer empresa. Se você se encontra no departamento de marketing, comunicação ou trade, esse artigo irá resgatar em você o que realmente importa e lhe ajudará a não cometer erros primários em gestão de branding. Veja abaixo os mais comuns e que vem sendo cometidos inclusive por aquelas marcas muito poderosas.

– Não se conheça: As empresas hoje são vistas como pessoas. Elas tem uma personalidade. Não é por acaso que os departamentos de marketing tem se debruçado para construir as chamadas personas de marca, se fazendo a seguinte pergunta: se essa marca fosse uma pessoa, quem ela seria? A comunicação deve ser construída a partir dessa resposta, evitando inconsistências. A marca precisa se comportar de acordo com os seus predicados.

– Não conheça o seu cliente: Aquela resposta padrão de que “todo mundo pode ser nosso cliente” é o primeiro passo para o abismo. Marca séria precisa identificar e conhecer o seu cliente. Ele não é percebido como “qualquer um”. Cliente precisa ser ouvido com atenção, afinal é ele quem costuma oferecer informações preciosas, críticas construtivas e feedbacks importantes para o direcionamento das marcas. Ter humildade para aceitar e principalmente força de vontade para melhorar, é fundamental.

– Haja de dentro para fora: Muitas marcas insistem em trabalhar isoladas, baseando-se apenas em feeling e experiência. A arrogância pode ser um erro crucial. A marca precisa equalizar o que ela é e o que o cliente acredita que ela seja. Nem sempre o que a gente vende é o que o cliente quer comprar. Quando as decisões estratégicas acontecem de cima para baixo, a assertividade é drasticamente reduzida. É preciso entender que uma marca é construída no dia a dia, com a participação e envolvimento tanto de quem está dentro quanto de quem está fora.

– Abandone ou não tenha um DNA: Marcas que vivem de oportunidades e brechas do mercado dificilmente resistirão aos novos tempos. A crise e a concorrência acentuada preocupam e podem fazer com que elas tomem atitudes inesperadas. No entanto, isso não pode servir de desculpas para desvios de sua identidade. O caráter de uma marca, assim como de uma pessoa, deve ser intocável, mesmo diante de situações desafiadoras. A criatividade é a melhor arma contra dias difíceis.

– Não monitore e não nutra seus clientes: Os clientes hoje não querem apenas consumir um produto ou serviço. Eles querem interagir com as marcas. Sendo assim, aquelas que não se preocupam em ser parceiras, fornecendo conteúdo de qualidade e relevante, capaz de gerar engajamento, certamente serão bastante prejudicadas. A mesma regra vale para acompanhar o que eles pensam e dizem sobre a marca. Hoje, há várias ferramentas que fazem uma varredura completa e instantânea de tudo o que está sendo dito sobre uma marca nas redes sociais. Se a empresa for sempre a última a saber o que acontece, não terá tempo de agir adequadamente.

– Isole o marketing dos outros departamentos: Em muitas empresas, o departamento de marketing parece morar num reino de fantasias, isolado e distante da realidade. Ali os “criativos” são estimulados a usar o melhores adjetivos possíveis para determinados produtos ou serviços, sem muitas vezes se certificar da realidade. Ele esse isolamento também afasta a personalidade da marca de sua real cultura, levando para fora algo totalmente dissonante do que é visto e sentido por quem está dentro. O DNA de uma marca é formado de dentro para fora, tendo consistência e principalmente veracidade.

– Não planeje o futuro: Deixar o barco correr à deriva da sorte é outra atitude fundamental para quem deseja destruir uma marca. Viver de oportunidades isoladas pode até parecer vantajoso no curto prazo, mas certamente não é algo que se sustente com o tempo. É preciso entender que, assim como as pessoas, as marcas amadurecem, evoluem. Ela precisa acompanhar os novos comportamentos da sociedade e de seus clientes. É necessário expor suas causas e valores para que todos tenham conhecimento e confiem nela. Um relacionamento baseado em afinidade e empatia tende a ser muito mais natural e fluído.

Por fim, se você não deseja destruir sua marca, tenha muita atenção a todos os pontos observados e comece agora mesmo a mudar o que não está bom. Entenda que os clientes tendem a ser muito mais complacentes com quem demonstra esforço constante para melhorar do que contra os que insistem em uma soberania absoluta e descabida. Como organismos vivos, as marcas acertam e também erram, mas a sua beleza está justamente em como elas se desafiam e superam seus obstáculos.

André Romero é diretor da Red Lemon Agency, agência especializada em comunicação, field marketing e ações promocionais.